L'expérience client (CX) a longtemps été une priorité dans les industries B2C. Cependant, dans le monde du B2B – en particulier dans les services professionnels à forte intensité de connaissances – elle peine souvent à recevoir l'attention qu'elle mérite. De nombreux cadres dirigeants considèrent encore la CX comme un simple mot à la mode ou la réduisent à un seul indicateur (souvent le Net Promoter Score « NPS »), sans reconnaître son impact direct sur le chiffre d'affaires, la fidélisation des clients et le succès à long terme des entreprises.