• Le développement des attitudes, des compétences transversales, des outils et des méthodes au management
de la Relation Client
• Le développement de votre capacité à coopérer au sein de votre entreprise en faveur de la Culture Client,
en y associant fonctions supports et front office
• Un format compatible avec la vie professionnelle dans l’entreprise en appui sur un programme proposé en alternance
• Une pédagogie par la mise en pratique au travers de cas d’entreprises, d’utilisation de modèles, de benchmark
• S’appuyer sur les travaux menés par l’Institut du Capital Client de GEM avec les entreprises et laboratoires de recherche sur les meilleures pratiques dans le domaine de la Relation Client

Cette formation vise à développer les compétences organisationnelles, techniques, et relationnelles des managers ou futurs managers d’équipes orientées service client. A l’issue du programme vous serez capable de :

• Maîtriser les fondamentaux de la Culture Client
• Analyser son offre de produit / service et le parcours client omnicanal associé
• Déployer sur son périmètre d’activité des principes de gestion de la Relation Client
• Mobiliser des outils et indicateurs de mesure et d’amélioration de la Relaltion Cient
• Utiliser les concepts et outils clés
• Création ou amélioration d’une offre de produit / service et du parcours client omnicanal associé
• Déploiement sur son périmètre d’activité des règles et des principes de gestion de la relation client
• Mobilisation des outils et indicateurs de mesure d’amélioration continue de la Relation Client
• Retrouvez le détail des compétences visées par ce programme sur France Compétences, fiche n°5703

Vous serez ainsi prêts à évoluer dans un monde en transformation et deviendrez des piliers solides, autonomes, éclairés, responsables dotés d’un fort esprit critique pour les entreprises qui vous recruteront – tous métiers, secteurs et pays confondus.

Le programme s’appuie sur des cours en présentiel, des analyses de cas et des mises en situation par des jeux managériaux et des pratiques théâtrales. Le dispositif est complété par des classes virtuelles sur une plateforme collaborative et par un accompagnement de 4h par un tuteur GEM.

La pédagogie est basée sur des cas réels d’entreprise et nourrie par des interventions de professionnels.
Les participants bénéficieront également d’une Learning Expedition au sein d’une entreprise partenaire de GEM.

L’évaluation s’appuie sur une étude de cas réelle restituée sous forme d’un Projet Relationnel Client qui s’appuie sur l’un des trois domaines intimement liés aux problématiques de la relation client : la satisfaction, la conquête et la fidélisation.

Dans le projet relationnel client, les candidats doivent présenter individuellement à l’écrit et soutenir à l’oral les productions prévues dans le référentiel devant un jury de professionnels.

Taux de réussite : 99%

Professionnels souhaitant renforcer leurs compétences dans des fonctions dédiées au Client, notamment :

• Responsable Relation Client
• Responsable Expérience client
• Manager Relation Client
• Chef de projet Culture client
• Autres fonctions en lien avec le Client

Le programme s’appuie sur des sessions en présentiel et du travail en intersession (lectures, vidéos, vis ma vie…). Le dispositif est complété par un accompagnement individuel par un tuteur à hauteur de 4 heures en soutien du Projet Relationnel Client.

La sélection se fait sur analyse du dossier du candidat :

• Satisfaire aux pré requis (être titulaire d’un diplôme de niveau 6 ou supérieur, ou être titulaire d’un titre de niveau 5 et posséder une expérience professionnelle d’au moins 2 ans, ou être titulaire d’un titre de niveau 4 et justifier d’une expérience professionnelle significative d’au moins 3 ans)
• Avoir un profil professionnel en lien avec la Relation Client, le Service Client, le Marketing, l’Expérience Client, la Voix du Client, la Culture Client / être en reconversion professionnelle
• Justifier de sa motivation lors d’un entretien en visio avec un des responsables du certificat

*Possibilité de VAPP (Validation des Acquis Personnels et Professionnels) dans le respect de la procédure établie
à Grenoble Ecole de Management.

*adapté aux spécificités d’une entreprise, pour un minimum de 10 collaborateurs.

A l’issue de la formation, vous aurez renforcé les compétences nécessaires aux fonctions suivantes :

• Expérience Client
• Marketing ou Pôle client
• Service Consommateurs
• Relation Client
• Responsable des Services et de la formation Relation Client
• Autres fonctions en lien avec le Client

Cette certification étant inscrite au Répertoire Spécifique de France Compétences, elle est finançable via le CPF. Les demandes se font exclusivement par téléprocédure sur le site de France Compétences.

à lister, toute les possibilités de financement

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