Alexina Portal, consultante externe en gestion de projet transversal en transformation, diplômée du DBA de Grenoble Ecole de Management, a publié sa thèse en 2012 sur « Les spécificités et l’efficacité des stratégies développées pour partager les émotions par mail dans les entreprises ». Voici ses conclusions pour développer les bonnes pratiques en interne.
MIEUX SE CONNAÎTRE
Alexina Portal a travaillé sur une centaine de mails reçus, qu’elle a ensuite transmis à une cinquantaine de personnes pour recueillir leur ressenti. « La majorité des personnes qui m’a envoyé des exemples de mails affirmait ne pas exprimer d’émotions et encore moins d’émotions négatives. Or, 70 % des messages reçus comprenaient de la colère, de la peur ou de la crainte », souligne la consultante. Si l’émetteur n’a pas conscience de la nature de ses écrits, son discours a peu de chance d’être entendu. Mieux vaut prendre le temps de se relire pour être certain de l’intention voulue.
BanNIR LES ÉMOTIONS NÉGATIVES
« Le problème réside dans le fait que la personne qui rédige un message essaie de se mettre à la place de celui qui va le recevoir. Or, cela est impossible. Les deux ne seront jamais dans la même vibration et le même tempo », explique Alexina Portal. Résultat, le message est lu globalement de manière cohérente avec le sens des émotions transmises, si elles sont positives.
Dans le cas de l’expression d’une émotion négative, elle est souvent perçue comme amplifiée mais est également incomprise ou interprétée différemment. De fait, les conséquences de cette perception soit juste, soit inappropriée, ont une incidence directe et proportionnelle sur les relations au travail et la productivité professionnelle. En effet, l’évaluation du sentiment d’efficacité personnel sur les relations au travail et la performance s'en trouvent modifiées en fonction de l'émotion communiquée.
RESTER FACTUEL
« Le mail reste un outil de transfert d’information et pas de communication », conclut la consultante. Le mieux est de rester factuel et d’exprimer ses sentiments par téléphone ou en face à face. Même si les émotions positives sont comprises, elles sont rarement utiles. Eviter l’extase, comme le drame, permet d’échanger sur des faits, de transmettre et de recevoir la bonne information. Sans compter qu’un mail possède aujourd’hui une valeur juridique et que des propos violents, même non voulus, peuvent être préjudiciables pour celui qui les a rédigés.
FORMER ET SENSIBILISER LES SALARIÉS
Pour éviter les dérapages, l’entreprise, au travers de sa politique de RH, peut sensibiliser ses collaborateurs aux risques de l’utilisation des émotions par mail. « Une société avait, par exemple, déployé une campagne d’affichage des émotions au travers d’images d’animaux », souligne Alexina Portal. De même, des formations peuvent être délivrées pour appliquer les bonnes pratiques, voire les bonnes manières, à utiliser en interne.
Et surtout rappeler qu’un échange, même rapide par téléphone ou en face à face, peut faire gagner énormément de temps et d’énergie à de nombreux collaborateurs, le mail servant alors de confirmation aux points d’actions partagés ou en support d’éléments à la conversation.