Certification Optimiser la Relation Client

Informations pratiques

Objectifs

Cette formation vise à développer les compétences organisationnelles, techniques, et relationnelles des managers ou futurs managers d’équipes orientées service client. A l’issue du programme vous serez capable :

• De créer ou améliorer offre de produit / service et le parcours client omnicanal associé
• Déployer sur votre périmètre d’activité des règles et des principes de gestion de la relation client

Les points forts de la formation

• Le développement des attitudes, des compétences transversales, des outils et des méthodes de pilotage nécessaires au management de la relation client,
• Le développement de votre agilité organisationnelle et comportementale et de votre capacité à coopérer au sein de votre entreprise.
• Plus de 1500 personnes formées,
• Format compatible avec la vie professionnelle, dans l’entreprise ou en alternance,
• Pédagogie par la mise en pratique au travers de jeux sérieux, ateliers théâtre…,
• 15 heures d’accompagnement personnalisé,
• Le certificat s’appuie sur les travaux menés par l’Institut du Capital Client de GEM avec les entreprises et laboratoires de recherche sur les meilleures pratiques dans le domaine de la relation client,

Programme

Compétences visées
Création ou amélioration d’une offre de produit / service et du parcours client omnicanal associé Analyser la composition, les caractéristiques, usages et attentes de la cible client de son entreprise, afin d’identifier les potentialités de développement d’offre de service.    Mettre en œuvre une offre adaptée aux besoins et usages identifiés de sa cible client.    Elaborer ou identifier le parcours client de l’offre conçue, afin d’organiser le dialogue entre son entité et le client.    Définir et caractériser une action relative à la relation client sous la forme d’un projet, en mobilisant les acteurs internes cibles, afin de disposer des process et des ressources suffisantes et correctement dimensionnées pour mener à bien le projet. Animer le développement et la production de l’offre.	Déploiement sur son périmètre d’activité des règles et des principes de gestion de la relation client Analyser le positionnement des activités, la promesse de marque et les engagements de son entreprise vis-à-vis de sa cible client.    Exploiter les modalités de mise en pratique de la relation client de son entreprise/service. Déterminer les procédures et règles de communication et d’interactions avec le client sur les différents points de contact.  Mettre en œuvre les actions, afin de fédérer ses collaborateurs et d’optimiser le respect des bonnes pratiques et la mise en application d’une culture client commune.     Rechercher et mettre en place des solutions innovantes et réalistes Expérimentater des outils et méthodes facilitant la négociation et la coopération
Evaluation L’évaluation s’appuie sur une étude de cas réelle restituée sous forme d’un projet relationnel client qui s’appuie sur l’un des trois domaines intimement liés aux problématiques de la relation client : la satisfaction, la conquête et la fidélisation.   Dans le projet relationnel client, les candidats doivent présenter individuellement à l’écrit et soutenir à l’oral les productions prévues dans le référentiel devant un jury de professionnels. Retrouvez le détail de la certification sur www.francecompetences.fr fiche n°5703

Pedagogie

Le programme s’appuie sur des cours en présentiel, des analyses de cas et des mises en situation par des jeux managériaux et des pratiques théâtrales. Le dispositif est complété par des classes virtuelles sur une plateforme collaborative et par un accompagnement par un tuteur de 15h.

Corps Professoral

Les enseignants sont des intervenants professionnels issus d'organisations très diverses, mais aussi des professeurs de GEM, experts dans les différentes disciplines du management.

Debouchés

A l'issue de la formation, vous aurez acquis les compétence permettant d'exercer les postes de:

• Responsable des Services et formation Relation Client
• Responsable Relation Client
• Responsable e-services
• Responsable marketing
• Responsable Pôle client
• Responsable service consommateurs
• Responsable Communication Relation Client 2.0
• Manager Relation Client interne

Admission & inscription

A qui s'adresse la formation

Managers souhaitant développer leur pratique managériale auprès des équipes dédiées au service client, notamment:

• Responsable relation client, pôle client ou service consommateurs,
• Responsable marketing,
• Responsable e-service,
• Responsable communication relation client 2.0.

Votre profil pour candidater

• Etre titulaire d’un diplôme de niveau 6 ou supérieur

ou

• Etre titulaire d’un titre de niveau 5 et posséder une expérience professionnelle d’au moins 2 années

ou

• Etre titulaire d’un titre de niveau 4 et justifier d’une expérience professionnelle significative d’au moins 3 années.

Possibilité de VAPP dans le respect de la procédure établie à GEM.

Modalités d'accès

Ce programme est proposé en intra-entreprises. Pour le déployer dans votre entreprise, contacter Fabienne Le Floc'h, qui étudiera votre projet avec vous. Le délais de mise en place peut varier de 1 à 6 mois, selon vos besoins et impératifs, et le modalités de formation définies ensemble.

Conditions générales de vente