Certificat Management d’une offre de services et de l’expérience client

• Durée : 150h de cours + entre 50h et 80h de projet
• Langues d'enseignement : français et anglais
• Validation: Certificat "Management d’une offre de services et de l’expérience client", recensé au répertoire spécifique de la Commission des Certifications Professionnelles, fiche 2356
• Formation éligible au CPF
• Crédits ECTS : 20

Depuis décembre 2017, Grenoble Ecole de Management est certifié NF Service pour sa formation continue en alternance et hors alternance. Cette marque de qualité est délivrée par AFNOR Certification, organisme certificateur indépendant, après un examen complet du service proposé et de notre organisation. Ce programme fait partie du périmètre couvert par la certification NF214.

La clé de la solution réside dans une meilleure coordination entre la dynamique d'industrialisation des services (maîtrise des processus et des différents leviers d'efficacité opérationnelle) et le développement d'une culture relationnelle du service (dans le sens de la relation client et de l'accompagnement managérial des équipes).

Forte de son partenariat avec BNP Paribas Cardif et plus récemment avec le Groupe Hardis, Grenoble Ecole de Management propose une formation inédite en « ingénierie du Service », à vocation internationale. Choisir le Certificat "Management d’une offre de services et de l’expérience client", c'est donc apprendre à intégrer et à conjuguer performance industrielle et performance relationnelle.

Public

Pour quels métiers ?

• Responsable qualité / Responsable efficacité opérationnelle
• Responsable des opérations
• Responsable des SI
• Manager dans les fonctions relations clients, ou encore marketing
• Responsable de l'innovation
• Consultant en management de la qualité /marketing des services
• Manager opérationnel de grands réseaux de service (télécoms, banque, transport public…)

Pour quels objectifs ?

• Optimiser la coordination entre les équipes du front et du back office tout au long du cycle de vie des services ;
• Adapter les pratiques managériales aux spécificités des liens et des postures client/fournisseur de services ;
• Former des relais porteurs de la culture de service dans l'entreprise et les doter d'outils de déploiement efficaces ;
• Développer une posture de consultant interne pour accélérer une transformation culturelle.

Programme

Objectifs

• Maîtriser les fondamentaux du management et du marketing des services
• Maîtriser les enjeux les plus récents du management de la qualité de service
• Développer la culture client et l'orientation service de votre organisation et conduire le changement
• Mieux se connaître, développer ses qualités de manager
• Benchmark inter-entreprises

Dans le cadre du Projet Opérationnel de Service (POS), rédigé et soutenu un mémoire de 15 pages minimum sur un sujet entreprise et en lien avec votre activité. Soutenance devant un jury mixte (école / entreprise ; note minimale de 12/20).
Le temps de travail sur le mémoire est compris entre 50h et 80h (temps de rédaction et de préparation de la soutenance). Ceci est tutoré par l'un des membres de l'équipe pédagogique et un des managers de l'entreprise.

Bénéfices

• Une formation certifiante, innovante et unique en son genre sur le marché ;
• Une formation bilingue administrée par un corps professoral international pour intégrer une dimension multiculturelle ;
• Des contenus pédagogiques conçus par une équipe de professeurs et de professionnels en lien avec la réalité des entreprises.

Témoignage

« Il n'existe pas de projet industriel sans projet humain. Telle est notre intime conviction chez BNP Paribas Cardif. Dans une industrie financière en profonde mutation, comme celle de l'assurance des personnes, la satisfaction du client (qu'il soit partenaire distributeur ou assuré final) constitue un enjeu majeur qui nécessite de revisiter notre organisation, nos process, notre performance opérationnelle … mais également nos attitudes et postures à l'attention du client et de nos collaborateurs.

Il s'agit d'une transformation en profondeur qui appelle simultanément des compétences techniques et des compétences relationnelles et managériales. Quel que soit le secteur d'activité, le pays, je constate en dialoguant avec des homologues industriels, que cette problématique est largement partagée. Former nos équipes à l'ingénierie du service, c'est prendre une longueur d'avance et se construire un avantage compétitif distinctif durable. »

Stanislas Chevalet
Directeur général adjoint BNP Paribas Cardif