Certificat Management d’une offre de services et de l’expérience client

Aujourd'hui, les entreprises industrielles, les sociétés de services et les établissements publics sont confrontés au même challenge : comment concilier efficacité opérationnelle et satisfaction du client ?

Durée : 150h de cours + entre 50h et 80h de projet
Rythme : La formation se déroule sur 6 à 12 mois, ce qui représente 12 à 20 jours de formation selon les modalités
choisies (présentiel ou FOAD)
Niveau d'admission : Niveau Bac+2 ou équivalent et 3 ans d'expérience professionnelle, ou niveau Baccalauréat et 5 ans d'expérience professionnelle
Niveau de sortie : Certificat "Management d’une offre de services et de l’expérience client", recensé au répertoire spécifique de la Commission des Certifications Professionnelles, fiche 2356
Langues d'enseignement : français et anglais
Dates, lieu et tarif: nous consulter
Formation finançable

Objectifs

Ce programme vise à donner aux managers les outils et compétences leur permettant de mettre en place un système de management orienté vers la promotion et le déploiement de l’offre de service au client, en tenant compte des besoins et exigences client en matière de services. A l'issue de la formation, les participants seront capables de:

Optimiser la coordination entre les équipes du front et du back office tout au long du cycle de vie des services ;
Adapter les pratiques managériales aux spécificités des liens et des postures client/fournisseur de services ;
Former des relais porteurs de la culture de service dans l'entreprise et les doter d'outils de déploiement efficaces ;
Développer une posture de consultant interne pour accélérer une transformation culturelle.

Les points forts de la formation

Une formation certifiante, innovante et unique en son genre sur le marché ;
Une formation bilingue administrée par un corps professoral international pour intégrer une dimension multiculturelle ;
Des contenus pédagogiques conçus par une équipe de professeurs et de professionnels en lien avec la réalité des entreprises.

Programme

COMPETENCES VISEES

Développement et la diffusion d’une culture de service au sein de l’entreprise

Elaborer un projet de service,
Déployer le projet de service au sein de l’entreprise,
Adapter sa communication à son interlocuteur,
Gérer les situations de crise.

Définition du cadre stratégique de l'offre et des moyens de la « gouvernance de service »

Mettre en oeuvre les outils et méthodes du pilotage stratégique,
Identifier les informations pertinentes à transmettre aux équipes,
Décliner ces objectifs stratégiques,
Traduire les orientations choisies en actions concrètes,
Réaliser des modèles économiques de service orientés client.

Elaboration de la stratégie marketing de service et de l’expérience client

Identifier les clients cibles, leurs usages et leurs besoins,
Analyser les parcours des clients cibles,
Identifier les éléments clés de satisfaction et d’insatisfaction,
Etablir des référentiels de service (valeurs, missions, rituels),
Renforcer les dynamiques de confiance et de fidélisation client.

Pilotage du processus de création de l’offre de service

Concevoir une offre de service autour des usages clients,
Diriger le développement d’une offre de service,
Contrôler la production de l’offre,
Optimiser l’offre de service conçue.

Amélioration continue de l’offre de service

Organiser l’analyse et la mesure de l’expérience client,
Manager l’expérience client,
Garantir la satisfaction et la fidélisation de ses clients,
Organiser le management de la qualité de service.

Digitalisation de l’offre de service

Implémenter les impacts du digital dans sa stratégie d’offre de service et d’expérience client.
Intégrer les architectures digitales dans le design et la conception de services, en mobilisant les outils du marketing digital et expérientiel.

Evaluation

Dans le cadre du Projet Opérationnel de Service (POS), les candidats rédigeront et soutiendront un mémoire de 15 pages minimum sur un sujet entreprise et en lien avec leur activité. Soutenance devant un jury mixte (école / entreprise ; note minimale de 12/20).
Le temps de travail sur le mémoire est compris entre 50h et 80h (temps de rédaction et de préparation de la soutenance). Ceci est tutoré par l'un des membres de l'équipe pédagogique et un des managers de l'entreprise.

Pédagogie

Le programme s’appuie sur des cours en présentiel et la réalisation de projets collectifs et individuels, menés au fil de la formation. Ces projets sont basés sur une problématique réelle du participant dans son entreprise, de manière à ce que les résultats soient applicables sur le terrain à l’issue de la formation.

Corps professoral

Les enseignants sont des intervenants professionnels issus d'organisations très diverses, mais aussi des professeurs de GEM, experts dans les différentes disciplines du management.

Carrière

A l'issue de la formation, vous pourrez occuper les fonctions de:

Responsable qualité / Responsable efficacité opérationnelle
Responsable des opérations
Responsable des SI
Manager dans les fonctions relations clients, ou encore marketing
Responsable de l'innovation
Consultant en management de la qualité /marketing des services
Manager opérationnel de grands réseaux de service (télécoms, banque, transport public…)

Témoignage

« Il n'existe pas de projet industriel sans projet humain. Telle est notre intime conviction chez BNP Paribas Cardif. Dans une industrie financière en profonde mutation, comme celle de l'assurance des personnes, la satisfaction du client (qu'il soit partenaire distributeur ou assuré final) constitue un enjeu majeur qui nécessite de revisiter notre organisation, nos process, notre performance opérationnelle … mais également nos attitudes et postures à l'attention du client et de nos collaborateurs.
Il s'agit d'une transformation en profondeur qui appelle simultanément des compétences techniques et des compétences relationnelles et managériales. Quel que soit le secteur d'activité, le pays, je constate en dialoguant avec des homologues industriels, que cette problématique est largement partagée. Former nos équipes à l'ingénierie du service, c'est prendre une longueur d'avance et se construire un avantage compétitif distinctif durable. »
Stanislas Chevalet
Directeur général adjoint BNP Paribas Cardif

Admission

A qui s'adresse le programme

Managers et Responsables opérationnels de grands réseaux de service (tertiaire, grande distribution)
Professionnels ayant des missions d’accompagnement à la culture de service et au marketing des services au sein ou à l’extérieur d’une organisation (consultant interne/externe)

Votre profil pour candidater

Titulaire d’un diplôme de niveau Bac+2 ou d’un titre homologué niveau 5 et possédez une expérience professionnelle d’au moins trois années en rapport direct avec l’intitulé de la formation

Titulaire du baccalauréat et justifiez d’une expérience professionnelle significative d’au moins cinq années en rapport direct avec l’intitulé de la formation

Depuis décembre 2017, Grenoble Ecole de Management est certifié NF Service pour sa formation continue en alternance et hors alternance. Cette marque de qualité est délivrée par AFNOR Certification, organisme certificateur indépendant, après un examen complet du service proposé et de notre organisation. Ce programme fait partie du périmètre couvert par la certification NF214.