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Conférence : Optimiser et valoriser l’expérience client

Le
[20] [juin 2018] [ 14:00]

Grenoble Ecole de Management / Paris

64/70 rue du Ranelagh
75016
Paris
Note : les dates indiquées ci-dessous sont aux formats GMT +1

Cette conférence sera animée par Daniel Ray. Les politiques d’expérience client, de satisfaction et de fidélisation clients peuvent-elles réellement être rentables ?

En raison du nombre de places limité à 80, l'inscription est obligatoire pour assister à cette conférence

Objectifs

A l’issue de l’intervention, les participants auront :

  • mieux compris la réalité des relations entre expérience client, satisfaction et fidélité des clients, et rentabilité de l’entreprise ;
  • cerné les limites des politiques actuelles d’expérience client, de satisfaction et de fidélisation client ;
  • mesuré l’intérêt de développer une véritable culture client au sein de leur organisation
  • acquis un certain nombre de méthodes et d’outils permettant d’optimiser le ROI des politiques de relation client

Principaux thèmes abordés

  •  Enjeux et perspectives des programmes de qualité, de satisfaction et de fidélisation
    • Les liens satisfaction - fidélité - profit : mythes et réalité
    • Comprendre les vraies relations entre satisfaction, fidélité et rentabilité pour mieux optimiser les politiques d’expérience client
  • Quelques éléments pour des programmes plus rentables
    • Eviter les trois erreurs habituelles
  • Le rôle central de la culture client

Résumé

Pour rentabiliser ses politiques de relation client, il est indispensable de « remettre les choses à leur place »

  • en donnant du sens aux réflexions concernant la relation client - évitant ainsi les « on dit » et autres pseudo-certitudes qui tuent la rentabilité des programmes de relation client ;
  • en fournissant un cadre à la fois théorique et opérationnel qui permette de mieux comprendre les tenants et les aboutissants de tels programmes ;
  • en présentant aux participants des outils et des méthodes scientifiquement éprouvés permettant d’éviter un certain nombre d’écueils connus (ou méconnus !).

Au total, les participants repartiront avec un cadre structurant leur démarche d’expérience client ainsi qu’un certain nombre d’outils qu’ils pourront mettre immédiatement en œuvre, participant ainsi à une meilleure rentabilité des politiques d’expérience client.

Daniel Ray
Daniel Ray

Enseignant-chercheur au sein de Grenoble Ecole de Management (Département Marketing),

il y a créé et y dirige l’Institut du Capital Client dont la mission consiste à créer et disséminer des connaissances rigoureuses au plan scientifique, mais aussi pertinentes pour les entreprises.
Après avoir débuté sa carrière au sein du groupe TNS-Sofres, il a créé CRITERES, société de conseil en Marketing et Etudes. Après la vente de cette entité à ERNST & YOUNG (EY), il a été Directeur de Mission au sein d’EY Entrepreneurs Conseil. Fin 2013, Daniel a par ailleurs co-créé Academics for Business avec G. Antonietti (D.G., Coté Clients), société qui a pour mission de transformer en outils et méthodes accessibles aux entreprises les avancées les plus pertinentes de la recherche scientifique en Sciences de Gestion.
Le premier de ces outils est le COS® -Customer Orientation Score. Outre les nombreux articles académiques et pratiques autour des problématiques de relation client (expérience client, satisfaction, fidélité mais aussi réclamation), Daniel Ray est l’auteur de deux ouvrages récompensés par trois prix :
« Mesurer et développer la satisfaction clients », Editions d’Organisation (2001) et « Marketing Relationnel : satisfaction, fidélité et réclamation », Dunod (2016).
Il a, par ailleurs, participé en tant que co-auteur à la rédaction de plusieurs ouvrages collectifs. Daniel est fréquemment sollicité en tant qu’expert par la presse spécialisée et/ou économique (Les Echos, La Tribune, Le Monde, France 5, France Inter, Challenges, Marketing Magazine, Relation Client Magazine, Courrier Cadres…), et souvent invité à s’exprimer devant des comités de direction, dans des séminaires et/ou des conférences sur les problématiques de relation client : comment améliorer le R.O.I. de telles politiques ; enjeux et limites des programmes d’expérience client, de satisfaction et/ou de fidélisation ; enjeux et perspectives des politiques de gestion des réclamations clients ; validité scientifique de tel ou tel indicateur, approche et/ou méthode ; création d’un socle commun aux salariés d’une entreprise autour des problématiques de relation clients, etc.

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