Utiliser les outils du designer pour développer des solutions innovantes et compétitives en entreprise ? Le Design Thinking, c’est l’art et la manière d’apporter des solutions inattendues à des situations complexes. Cette démarche créative, inspirée du design industriel, permet aux collaborateurs et aux managers de dépasser rationalité et idées reçues. Focus sur le travail conduit avec la SNCF.
Josiena Gotzsch est professeure senior à Grenoble Ecole de Management, spécialisée dans l'innovation par le design. Ingénieure en design industriel chez Philips, Allibert…, docteur en gestion de l'entreprise appliqué au design, elle est l'intervenante Design Thinking du « Certificate in innovation, Design Thinking & Intrapreneurship », délivré à Grenoble Ecole de Management.
Pablo Picasso a dit : « Chaque enfant est un artiste. La question est de savoir comment demeurer un artiste une fois devenu grand » (Davidson, 1976).
En effet, la démarche de Design Thinking suppose un prérequis : « un état d'esprit ouvert, qui amène le manager à dépasser le cadre analytique auquel il se cantonne souvent, pour exploiter son potentiel créatif. Il s'agit là de faire preuve de curiosité et de ne pas hésiter à explorer des voies inhabituelles, « souligne Josiena Gotzsch.
Développer son empathie avec l’utilisateur
La méthodologie d’approche du Design Thinking intègre donc, dans un premier temps, une phase de découverte ludique (Design Thinking Discovery), centrée sur l’utilisateur. « Le personnel SNCF en formation Design Thinking à GEM est, chacun à son niveau, utilisateur de train. Les collaborateurs savent donc en pratique ce qui doit être amélioré, note Josiena Gotzsch. Dans le cadre du projet de formation « Fil rouge » du programme diplômant spécifique pour la SNCF, les 19 collaborateurs de la SNCF, tout profil de poste confondu, se sont donc attachés à passer en revue les grandes problématiques de terrain, rencontrées par les usagers et par l’entreprise.
Expérimenter les outils
Comment rendre le temps d’attente en gare plus enrichissant pour les voyageurs ? Comment lutter efficacement contre la fraude ?
« En fait, l’on recherche-là les problèmes à résoudre, note Josiena Gotzsch. La phase de découverte a donc consisté pour les collaborateurs à enrichir le diagnostic d’une situation concrète de dysfonctionnement, et devenir force de proposition afin de trouver des solutions sur des problématiques, parfois complexes et récurrentes. »
Devenir force de proposition
Seconde étape, la phase d'idéation, assortie d'un challenge : résister à la tentation de s'arrêter à sa première idée, et générer le plus de pistes possibles. « C'est ainsi que l'ensemble des collaborateurs définissent une personne type (parfois extrême dans son comportement : un fraudeur par exemple), pour la confronter à une série de propositions d'amélioration.
« L'idée est d'impulser non pas « un », mais plusieurs plans B, C ou D, » insiste Josiena Gotzsch. Certaines pistes font l'objet d'une mise en forme visuelle et d'un prototypage rapide, testés par les utilisateurs. Cette phase d'idéation intègre également les technologies émergentes qui pourraient aider à trouver des solutions plus ajustées. Enfin, troisième étape, la sélection des meilleures idées. La phase d'implémentation permet ainsi de peaufiner l'idée jusqu'au développement et son application.
La SNCF est investie au cœur du dispositif complet de formation au Design Thinking.
Josiena Gotzsch travaille aujourd'hui avec le groupe Schneider Electric ; un module de découverte du Design-Thinking a été développé et une dizaine de sessions sont planifiées en 2018, au côté de Dominique MULATIER, responsable de la communauté « management de l'innovation » au sein du groupe Schneider Electric
Le « Certificate in Innovation, Design Thinking and Intrapreneurship », est composé trois modules, d’une durée de 60 heures au total. Il est possible de suivre un, deux ou trois module(s) (en anglais).
Objectifs attendus :
- Comprendre l’intérêt et l’enjeu du Design Thinking.
- Développer une approche créative et innovante de la résolution de problèmes.
- Apprendre à cultiver un état d’esprit créatif.
- Développer la confiance en soi, l’intuition et la prise de risques.
