Les communautés d'utilisateurs ne cessent de monter en puissance dans les processus d'innovation des industries digitales créatives (jeu, musique, bases de données...). Elles prennent position, suggèrent, co-développent, se rebellent si on tente de les maîtriser. Un nouveau modèle de R&D est né
Cet article de Vincent Mangematin est le sujet du 12ème numéro de GEM LAB Executive Summaries.
D'après l'article
Orchestrating innovation with user communities in the creative industries, Technological Forecasting & Social Change 83 (2014) 40-53 Guy Parmentier, Vincent Mangematin, 2014
Il fut un temps où l'innovation des entreprises était inspirée, entre autres sources, par des panels d'utilisateurs experts. Epoque révolue : l'agilité et la rapidité d'internet ont fait émerger les communautés d'utilisateurs, des nouveaux acteurs moins dociles, plus puissants et plus féconds.
Il en existe dans la plupart des secteurs d'activité. Mais celles des industries digitales créatives ont été des pionnières. Pour mieux comprendre ce phénomène, deux chercheurs grenoblois (GEM et IAE) ont étudié quatre sociétés : Trackmania (jeu vidéo), Propellerhead (musique sur ordinateur), Freebox (fournisseur d'accès) et MySQL (base de données).
Dialoguer, animer mais ne jamais chercher à dominer
une organisation qui leur est totalement extérieure, ces sociétés ont dû instaurer des relations d'un nouveau genre. On dialogue avec une communauté d'utilisateurs, on l'anime (événements, fourniture d'outils, cadeaux…). Mais on ne cherche jamais à en prendre le contrôle ou à s'opposer à ses valeurs : elle se révolterait ou se viderait de ses membres pour renaître sous une nouvelle forme.
A l'inverse, la communauté d'utilisateurs sait s'autoréguler. A titre d'exemple, elle fait spontanément le tri entre des critiques argumentées et des propos excessifs.
Vers la fin du « produit fini »
Si l'entreprise respecte ce mode de relation, la communauté lui apporte des idées en abondance : nouveaux scénarios, nouveaux jeux, nouveaux usages des outils existants, suggestions de nouveaux outils… Les entreprises y trouvent largement leur compte, d'autant que le coût d'accès à ces idées est faible.
Contrepartie nécessaire : la gestion de l'innovation tend à se confondre avec la gestion de la communauté, et la frontière entre l'entreprise et ses utilisateurs devient floue.
En particulier, le séquençage d'une innovation en phases bien planifiées devient obsolète, car incompatible avec le flot d'idées continu des utilisateurs. Le concept même de « produit fini » a sans doute vécu, remplacé par celui de « produit en évolution permanente ». Les auteurs citent à ce propos l'exemple du jeu Trackmania, qui a connu 7 versions en 8 ans sans jamais se figer dans un produit final !
A retenir
- Il ne faut pas avoir peur des communautés d'utilisateurs, mais apprendre à interagir avec elles
- L'influence montante des communautés d'utilisateurs impose peu à peu un modèle de co-innovation, délicat à gérer mais très fécond
- Les communautés d'utilisateurs échappent au pouvoir des entreprises. Soit ces dernières collaborent, soit elles ignorent les communautés et subissent des feed-backs négatifs.
