Une formation sur mesure pour managers de proximité

 

 

Vous êtes confronté à une transformation de votre business model ? Vous souhaitez former vos managers pour qu'ils accompagnent la mise en ligne de votre stratégie ? Grenoble Ecole de Management vous propose des formations sur mesure. Exemple avec Orange qui certifie ses « managers de service » pour faire de la relation client et de la relation de service des éléments différenciants.


Avec le développement d'offres concurrentielles agressives, Orange, comme chacun des principaux opérateurs, a vu son business model bousculé et c'est par la relation client qu'elle fera la différence. L'entreprise place ainsi la qualité du service au cœur de sa stratégie de développement. C'est un mouvement profond qui est engagé et qui concerne toute la chaîne des ressources humaines. En première ligne : les managers de proximité. Pour les accompagner, Orange France a choisi Grenoble Ecole de Management pour co-construire et déployer depuis mai dernier une formation certifiante intitulée « Certification Manager de Service Orange France ».

Intégrer l'agilité managériale

Le cursus dure 9 jours. Il se déroule en 4 étapes réparties sur 6 mois et est déployé en sessions de 50 collaborateurs dans toutes les régions Orange France. Le premier jour est consacré au lancement stratégique du cursus et à un atelier autour de la pratique théâtrale dont les objectifs sont de créer la cohésion du groupe, accélérer l'entrée dans le programme et permettre une prise de conscience des pratiques de terrain. Ce cursus est construit autour de trois thématiques fondatrices : la performance globale de l'entreprise, le management et le marketing des services et l'accompagnement du changement. « Cette certification représente l'opportunité de développer des compétences autour de la posture de service, la transversalité, l'agilité managériale, apprendre à responsabiliser en développant la solidarité au sein des équipes, au sein du parcours client », affirme Sylvie Cluzel, Directrice du Développement des Compétences chez Orange France.

Faire des managers des acteurs du changement

« Orange et GEM sont de véritables partenaires dans le déploiement de ce projet d'envergure et ambitieux. Nous le co-créons ensemble et l'ajustons dans le temps. Car l'agilité est au cœur de ce cursus et de notre expertise », précise Nathalie Ambrosiano, responsable des programmes sur-mesure à GEM. Plus de 2 000 managers de proximité sont concernés à terme par ce programme, et seront certifiés sur trois ans. Les premiers retours sont très positifs. Nathalie Ambrosiano conclut : « Les collaborateurs prennent conscience qu'ils sont de véritables acteurs de la transformation de l'entreprise. De retour sur le terrain, ils disposeront des clés pour mettre en œuvre le changement attendu avec leurs équipes ».