Les communautés d’utilisateurs : nouvelles sources d’innovation pour les entreprises

Les communautés d’utilisateurs sont de plus en plus sollicitées dans les processus d’innovation des entreprises, à la recherche de nouveaux usages pour leurs produits et leurs offres. Le tout dans un monde de plus en plus ouvert et digital.


Après l’innovation en interne qui s’appuie sur des panels d’utilisateurs « experts », après l’open innovation en collaboration avec d’autres organisations, les entreprises adoptent de plus en plus l’animation de communautés pour innover. Ces communautés sont exogènes et se forment de manière spontanée. « Elles représentent une source d’idées importantes dans un monde de plus en plus digital, qui bouge vite et où les consommateurs diffusent et partagent leurs avis de manière instantané », souligne Vincent Mangematin, directeur de la Recherche et professeur à Grenoble Ecole de Management. Encore faut-il savoir comment les animer et orchestrer la co-création pour arriver à de réels résultats.

ACCEPTER DE PERDRE LE CONTRÔLE

La clé de la réussite passe par l'acceptation de ne plus maîtriser l'ensemble du processus d'innovation. « Laisser aux utilisateurs la possibilité de créer oblige les entreprises à changer leur approche de la R&D. Et il ne sert à rien d'essayer de les contrôler dans ce qu'ils peuvent apporter, car leur créativité sera stérilisée », insiste Vincent Mangematin.

TROUVER DE NOUVEAUX USAGES

Nous sommes passés d’une innovation des objets à celle des usages. Il ne s’agit plus tant de proposer de nouveaux produits que de nouveaux services liés à ces derniers. « La santé, par exemple, est un secteur en pleine mutation. Ceux qui gagneront sur le marché de l’e-santé seront ceux qui s’adressent aux personnes bien portantes et qui souhaitent le rester.

Cela impacte notamment les assureurs qui se positionnent comme des acteurs de la prévention et peuvent gagner des parts de marché en proposant des services pour accompagner les consommateurs dans la gestion de leur santé et pas seulement en leur vendant des contrats d’assurance », explique le professeur.

CHANGER DE BUSINESS MODEL

Ce nouveau phénomène conduit à des changements de business model des entreprises. Vincent Mangematin cite en exemple Trackmania, créé en 2003 et qui est passé d’un jeu vidéo de course de voitures sur PC à un jeu en ligne multiplayers. Aujourd’hui, Trackmania développe avant tout des outils pour sa communauté d’utilisateurs et monétise son jeu en vendant principalement de la publicité sur les courses de voitures.

Toutes les entreprises sont concernées par la co-création avec leurs communautés d’utilisateurs. Celles qui sauront les orchestrer pour innover réussiront à garder le contrôle de leur marché, notamment la relation client, et éviteront « l’Uberisation » craint par beaucoup.