Comment mieux communiquer pour conduire le changement

Le changement au sein des entreprises induit des résistances à tous les niveaux. Comment l'annoncer ? Comment le mettre en place ? Comment impliquer les équipes pour qu'il soit efficace ? La communication interne s'avère être l'élément crucial de sa réussite. Mais pas dans n'importe quelles conditions. Le dialogue transversal permet aux équipes de s'approprier le projet et d'accepter le changement positivement. Explications.


La mise en œuvre du changement est souvent une question de leadership, rarement une question de communication interne. « Or, nous avons constaté que la communication possède un rôle crucial pour intégrer de manière efficace le changement », souligne Mark Esposito, professeur à Grenoble Ecole de Management qui a publié une étude sur le sujet en observant un échantillon de 45 personnes de trois entreprises différentes ayant des succursales au Brésil.

Pour diffuser et appliquer un changement interne à l'entreprise, deux types de communication sont en général utilisés

La communication directe, monodirectionnelle, part de la direction pour s'imposer aux collaborateurs.
Résultats : des résistances fortes se manifestent à tous les niveaux. « Le top management exprime des oppositions politiques qui peuvent freiner, voire saboter la stratégie mise en place. Les salariés vivent de leurs côtés un malaise qui peut aboutir à de l'absentéisme ou des départs », explique Mark Esposito. Dans les deux cas, l'entreprise se trouve confrontée à des difficultés.

Un dialogue transversal

La solution ? Une communication par le dialogue qui permet chacun d'être co-créateur du changement et qui implique l'ensemble des équipes. « Dans ce cas, le top management est consulté en amont, pour les décisions stratégiques. Les salariés sont concernés par la mise en œuvre du projet », détaille Mark Esposito. Cela suppose que l'entreprise joue la carte de la transparence pour expliquer sa démarche et ses objectifs. Résultat ? « Personne ne subit et chacun se sent concerné et considéré », insiste Mark Esposito. Dans ce cas, le changement a un impact beaucoup moins négatif, même si des résistances pourront toujours émerger.

De manière concrète, cette communication ne sera pas standardisée et diffusée de haut en bas. « Le dialogue doit être transversal. Et chaque département, chaque équipe doit pouvoir adapter la communication en fonction de ses spécificités », souligne le professeur. Par ailleurs, le choix des mots et la présentation du projet sont fondamentaux pour ne pas faire apparaître le changement comme brutal. « Nous avons constaté que la perception des personnes n'est pas la même selon si celles-ci sont informées ou non qu'il s'agit d'un changement et de la façon dont les faits sont présentés.», explique Mark Esposito. Et complète : « les entreprises qui réussissent sont celles qui s'adaptent le mieux et font du changement leur raison d'être. Dans ce cas, il n'est pas perçu comme déstabilisant, mais comme faisant partie du développement de la société. »