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Meet the Expert à Grenoble : Comment optimiser la rentabilité des politiques de Gestion du Capital Client

Du
23 sep 2014.
Au
23 sep 2014.

Meet the Expert est un tout nouveau cycle de conférences destinées à partager l'expertise de nos enseignants chercheurs avec les entreprises partenaires de GEM et les Diplômés de l'école.

Cette soirée, animée par Daniel Ray, aura lieu le mardi 23 septembre 2014 à 17h30 et aura pour thème :
« Comment optimiser la rentabilité des politiques de gestion du capital client »

La conférence sera suivie d'un cocktail à 18h30.

Comment optimiser la rentabilité des politiques de Gestion du Capital Client

Principaux objectifs

  • Mieux comprendre la réalité des relations entre la satisfaction, la fidélité des clients et la rentabilité de l’entreprise ;
  • Cerner les limites des politiques actuelles de satisfaction et de fidélisation client ;
  • Acquérir un certain nombre de méthodes et d’outils permettant d’optimiser le ROI des politiques de relation client ;

 

 

 

Inscriptions

Principaux thèmes abordés

  • Enjeux et perspectives des programmes de qualité, de satisfaction et de fidélisation
    • Les liens satisfaction - fidélité - profit : mythes et réalité
    • Comprendre les vraies relations entre satisfaction, fidélité et rentabilité
  • Quelques éléments pour des programmes plus rentables
    • Eviter les erreurs habituelles
    • Quelques pistes méconnues pour optimiser la rentabilité des politiques de réclamation, satisfaction et fidélité

Intervenant

Daniel RayDaniel Ray est Professeur de Marketing et responsable de l’Institut du Capital Client de Grenoble Ecole de Management, Docteur en Sciences de Gestion à l'Université Paris I-Sorbonne et Directeur Scientifique de la Chaire BNP Paribas-Cardif de Grenoble Ecole de Management.
Il intervient auprès de nombreuses entreprises internationales sur les thèmes de la satisfaction et de la fidélisation client.

 


Inscription

    Résumé 

    En tant que client, nous mesurons personnellement combien les déclarations du type « le client est au cœur de nos préoccupations » ne sont trop souvent que de simples incantations, voire de la stricte poudre aux yeux… Mais dans le capitalisme financier actuel, les politiques de satisfaction et de fidélisation clients peuvent-elles réellement être rentables ?

    Le ROI de telles politiques est ainsi de plus en plus questionné par les directions générales, comme l’attestent d’ailleurs les nombreux atermoiements à ce sujet : arrêt pur et simple de tels programmes ou au contraire surinvestissements dans des outils extrêmement coûteux, décalage entre annonce et réalité, démotivation des collaborateurs par manque de sens et voltefaces permanents…

    Dans ce contexte, il devient indispensable de « remettre les choses à leur place », et ainsi aider les participants à mieux rentabiliser leurs politiques de relation client, en (i) donnant du sens aux réflexions concernant la relation client ; (ii) fournissant un cadre à la fois théorique et immédiatement opérationnel qui permette de mieux comprendre les tenants et les aboutissants de tels programmes ; (iii) présentant aux participants des outils et méthodes scientifiquement éprouvées permettant d’éviter un certain nombre d’écueils connus (ou méconnus !).