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Conférence : Les talents de la Relation Client

Du
02 oct 2014.
Au
02 oct 2014.

Cultures et service : la culture de service et la symétrie des attentions sont-elles universelles ?

Une conférence organisée par l'Académie du Service le 2 octobre 2014 à Paris.

La différenciation par le service est un enjeu porté par la plupart des dirigeants. Pour réussir ce défi, il ne suffit pas d'être créatif en marketing, mais il faut installer durablement une culture du service.

Capacité à être dans la rencontre avec autrui, recherche de satisfaction en toute occasion, pro-activité, prise d'initiative et symétrie des attentions sont les composantes essentielles de cette culture de service.

  • Pourquoi parle-t-on de culture de service et de transformation des entreprises ? La qualité de service durable passe-t-elle
    forcément par une transformation culturelle ? Quels sont les freins, les ressorts ? En quoi la symétrie des attentions est-elle un levier culturel fort ?
  • Peut-on déployer une culture de service à l'international ? Pourquoi ? Dans quelles conditions ? Faut-il adapter le modèle ?
  • Comment innover dans les modes d'apprentissage ?
  • Comment apporter des preuves quand on mise sur le comportemental pour faire la différence ?
  • Comment s'engager dans une certification de services ? Quels en sont les enjeux et bénéfices.

PROGRAMME

8h45 : Accueil participants

9h15 : Ouverture de a journée

Animateur : Claude Paichard, Directeur de l'information du Groupe Mediameeting

  • Académie du Service - Jean-Jacques Gressier, Président Directeur Général
  • Grenoble École de Management - Loïck Roche, Directeur
  • Hardis Groupe - Nicolas Odet, Directeur Général Adjoint
  • SGS International Certification Services - Philippe Fusiller, Président

9h45 : Les 30 minutes du sociologue

  • Qu'est-ce qu'une transformation culturelle ? : François Dupuy

10h20 : Analyse illustrée de transformations culturelles

  • Académie du Service - Charles Ditandy, Directeur Général Adjoint

10h45 : Pause

11h15 : Table ronde n°1 :

Comment gérer la relation client en équipe multiculturelle ? Peut-on exporter un modèle relationnel de service ?

Animateur : Claire Bonniol, Directrice Associée de l'Académie du Service

  • BNP Paribas Cardif
  • Eurostar - Delphine Merlot, Head of Customer Services Development
  • Grenoble École de Management
  • Société Générale

12h : Table ronde n°2

Les différences culturelles Industrie/Service : les Industries qui prennent le virage du service.

Animateur Thierry Spencer, Directeur Associée de l'Académie du Service et auteur du blog Sensduclient.com

  • Bristol Myers-Squibb
  • Michelin Solutions
  • Renault Academy - Serge Khemis, Directeur de la Garantie & Relation Client Monde

13h : Déjeuner

14h : Ateliers

  • Atelier 1 en co-animation avec Grenoble École de Management : Les nouvelles pédagogies et formations certifiantes à la culture de service.
  • Atelier 2 en co-animation avec Mediameeting : Un atelier de R&D participative sur l'accompagnement des changements culturels.
  • Atelier 3 en co-animation avec SGS : Apporter des preuves du changement grâce à la certification de services.

17h : Fin de la journée