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25 nov 2013

Recherche : quand les problèmes non routiniers font naître des solutions inédites

Face à des problèmes inhabituels, les managers intermédiaires qui évoluent dans un environnement propice peuvent bâtir des solutions inédites et enrichir le savoir-faire de l'entreprise. C'est ce que montre une étude menée dans 4 multinationales des TIC, réputées pour leur capacité d'adaptation au changement.

Cet article de Vincent Mangematin est le sujet du 1er numéro de GEM LAB Executive Summaries.

D'après l'article

The two faces of knowledge search : new solutions and capability development, Organization Studies 0(0) 1 – 33. Esther Tippmann, Vincent Mangematin and Pamela Sharkey Scott, 2013.

« J'ai besoin d'un produit qui ne figure pas dans votre catalogue. » « Peut-on imaginer de vendre votre solution en partenariat ? » Face à des demandes ou problèmes inhabituels, certaines entreprises demandent aux managers intermédiaires de s'adresser à la hiérarchie.

D'autres les invitent à traiter ces problèmes à leur niveau. On voit alors naître des solutions inédites, sur mesure, mises en place plus vite et largement partagées : l'entreprise enrichit son savoir-faire.

Miser sur l'intelligence collective, pas sur une base de données

Les 4 multinationales interrogées pour l'étude privilégient ce schéma, ce qu'il faut sans doute corréler à leur forte capacité d'adaptation au changement. Elles créent pour leurs managers intermédiaires un environnement propice à l'émergence de nouvelles solutions. Ses principales caractéristiques sont :

La socialisation

La réponse aux problèmes inhabituels se trouve dans le savoir-faire des individus. L'entreprise encourage les hiérarchies plates, la communication horizontale, la mobilité interne tous les deux ou trois ans. Elle signifie à tous qu'elle accepte l'erreur,qu'il vaut mieux chercher des solutions auprès de collègues que mener une recherche solitaire en ligne etc.

La distribution de la connaissance

Vouloir centraliser les connaissances et le savoirfaire dans une base de données est une utopie face aux problèmes inhabituels. La connaissance gagne à être distribuée, partagée entre les individus et redondante, pour être mobilisable au moment voulu.

La libre adaptation et le partage des solutions

Les solutions existantes ne sont ni la propriété de leur créateur, ni la Loi à respecter à la lettre. Elles constituent un bien commun de l'entreprise et peuvent être adaptées librement pour répondre aux problèmes du moment. Placés dans un tel environnement, les managers intermédiaires confrontés à un problème inhabituel s'appuient sur leur réseau relationnel pour identifier des personnes ressources ; ils recueillent auprès de ces personnes des « morceaux » de solutions ; ils les réarticulent et les assemblent pour créer des solutions inédites ; ils sont encouragés à les partager avec d'autres, devenant eux-mêmes des personnes- ressources.

Contacts
Mara Saviotti