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Mastère Spécialisé Management des Activités de Services
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Objectifs de la formation
 Développé en partenariat avec l’Académie du Service©, filiale d’Accor Services, le Mastère Spécialisé Management des Activités de Services vous permettra de maîtriser les spécificités liées au management et au marketing des activités de services et d’occuper des postes à responsabilité au sein de l’entreprise dans un environnement tertiaire ou industriel.
Objectifs
- Apporter une vision stratégique et claire du métier (contraintes, spécificités, exigences, acteurs …)
- Découvrir et maîtriser les outils méthodologiques propres au management et au marketing des activités de services ;
- Replacer les acteurs du service au centre du management des équipes et des problématiques de la relation client.
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Dates à retenir
MS Management des Activités de Services06/10/2008 - Rentrée
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Durée du programme
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13 à 15 mois
Contexte
Si les activités de services représentent 73% des emplois en France et 50% du PIB de l’Union Européenne, leurs spécificités et les outils propres au management et au marketing des services demeurent encore trop souvent méconnus.
La pratique du terrain relève généralement de la seule expérience, nourrie d’intuition et de techniques issues du marketing "grande consommation". Or ces dernières sont en total décalage avec les réalités de l’environnement des services.
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Profils des participants
- Jeunes diplômés de Grandes Ecoles ou d’universités titulaires d’un diplôme Bac+5.
- Cadres d’entreprises en activité (niveau Bac+4 minimum avec expérience professionnelle d’au moins trois ans) grâce au rythme Ecole / Entreprise.
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Programme et modules
Privilégiant une approche transversale des métiers du secteur tertiaire, tous les enseignements font l'objet d'un travail de groupe à caractère très opérationnel.
Pour mettre en application les enseignements reçus, les étudiants poursuivent leur formation en entreprise sous la forme d'une mission en alternance qui se déroule tout au long du programme.
Tronc commun
Plein temps à l'Ecole (2 semaines en octobre) : Tronc commun Management.
Spécialisation en alternance (1 semaine Ecole / 3 semaines Entreprise - de novembre à juillet)
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Thèmes
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Intervenants
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1. Modules de Spécialisation « Marketing des Services & Management des hommes » (76,5h)
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Module 1. Le Marketing des Services : la « servuction » et son opérationnalisation ; management et développement des compétences ; construire un « projet de service »
(Resp. : B. Meyronin, 27h)
Module évalué N°1 (coef. 2)
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B. Meyronin, Professeur Grenoble Ecole de Management- IMDS (21h)
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C. Ditandy, DG Adjoint de l'Académie du Service Accor (ADS) et IMDS (6h)
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Module 2. Un autre regard sur les services : apports croisés de l'anthropologie affective et de la sémiotique ; l'intelligence émotionnelle (18h) ; le management à l'école du rugby, ou comment revisiter quelques fondamentaux à travers une pédagogie innovante (9h) ; le management dans les services à l'école du théâtre : front-office et back-office revisités (9h)
(Resp. : F. Leccia, 36h)
Module évalué N°2 (coef. 1) |
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F. Martin-Juchat, Professeur à l'Université Stendhal - Grenoble 3 (18h)
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F. Leccia, Noventeam et Grenoble Ecole de Management (9h)
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L. Lesavre, Grenoble Ecole de Management (9h)
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Module 3. Management des Hommes dans les entreprises de service (13,5h)
(Resp. : P-Y. Sanséau)
Module évalué N°2 (coef. 1) |
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2. Modules de Spécialisation « Distribution, Vente & Communication dans les Services » (60h)
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Module 4. Distribuer un service ; mettre en place et développer un réseau de franchise ; développer un réseau de services à l'international ; les aspects juridiques ; le cycle de vie d'un espace de vente
(Resp. : J-M. Do Carmo, 33h)
Module évalué N° 4 (coef. 1)
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Module 5. Vendre & Communiquer un service (27h)
(Resp. : F. Roullet-Revol)
Module évalué N° 5 (coef. 1) |
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F. Roullet-Revol, Grenoble Ecole de Management (18h)
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S. Havis, responsable communication entreprises, Orange (9h)
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3. Modules de Spécialisation « Approches sectorielles & approfondissements » (163,5h)
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Module 6. Le marketing sensoriel et expérientiel (12h) ; créer un nouveau concept dans l'hôtellerie-restauration (15h)
(Resp. : M. Fornerino, 27h)
Module évalué N° 6 (coef. 1)
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M. Fornerino et C. de Gaudemaris (12h), Grenoble Ecole de Management
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B. Lebugle (15h), Apertura
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Module 7. Les fondamentaux de la Gestion du Capital Client ; Mesurer et manager la satisfaction client ; enjeux et management d'un centre de Relation Client ; l'éducation du consommateur (2 x 18h)
(Resp. : B. Aubert, 36h)
Module évalué N° 7 (coef. 1) |
- B. Aubert (18h) et D. Ray (18h), Grenoble Ecole de Management
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Module 8. Satisfaction & Qualité de Services ; Gérer la Qualité de Service (12h)
(Resp. : B. Meyronin) |
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Module 9. Développer une Orientation Service dans l'industrie : retours d'expérience.
(Resp. : A. Garcia, 36h)
Module évalué N° 8 (coef. 1) |
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Module 10. Les spécificités du marketing des services bancaires et de l'assurance (4,5h)
(Resp. : B. Meyronin) |
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Module 11. Les services à la personne et l’hôtellerie (12h)
(Resp. : B. Meyronin) |
- J. Vaucanson, DG de Bien-être à la Carte©, Accor Services (3h)
- F. Tessier, DRH Accor Service France (3h)
- O. Devys, PDG de Suitehotel (Accor), (3h)
- G. Le Houérou, Directeur des Opérations, du Marketing & des Ventes, Suitehotel (3h)
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Module 12. Marketing touristique (18h)
(Resp. : G. Seguin) |
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Module 13. Spécificités du management & du marketing du secteur public marchand (18h)
(Resp. : B. Meyronin) |
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4. Anglais (24h)
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TOTAL : 324H
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* intervenants qui ont la responsabilité du module en termes d'évaluation et de coordination pédagogique avec le ou les autres intervenants.
Thèse
La rédaction d’une thèse professionnelle s’effectue durant le dernier trimestre de l’année n+1, pour une soutenance en décembre.
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Corps professoral
Le corps professoral du M.S. se compose de professeurs de Grenoble Ecole de Management spécialistes du marketing des services (en lien avec l’institut Management & Dynamique des Services), de la Relation Client, de la GRH et du marketing de l’expérience.
Plus de 80% des interventions sont par ailleurs réalisées par des professionnels issus d’entreprises, qui viennent illustrer la diversité des métiers et des secteurs : Accor, Algoé consultants, April Assurances, Compagnie des Alpes, EDF, Lyon Parc Auto, MGE-UPS, Renault, Schneider Electric, SNCF …
Tous les enseignants
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Débouchés
Ce Mastère Spécialisé oriente vers les métiers de :
- Manager de proximité ou d’un réseau dans les métiers de services
- Fonctions marketing et commercial, communication, développement, Relation Clients, etc.
- Consultant dans le domaine des services
- Chef de projet « services » dans les secteurs industriels.
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Admission - Concours
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L’admission en M.S. est assez sélective. Sont recevables les candidatures d’étudiants titulaires d’un des diplômes français suivants :
- diplôme d’ingénieur habilité par la Commission des Titres d’Ingénieurs,
- diplôme d’une des Ecoles de gestion dont la liste est arrêtée par la Conférence des Grandes Ecoles,
- diplôme de 3ème cycle ou diplôme équivalent dont la liste est arrêtée par la Conférence des Grandes Ecoles.
Sont également recevables les candidatures :
- d’étudiants titulaires d’un diplôme étranger équivalent aux diplômes français exigés ci-dessus,
- de candidats titulaires d’une maîtrise (ou équivalent) et justifiant d’au moins trois ans d’expérience professionnelle.
A titre dérogatoire, le Directeur pourra considérer comme recevables, les candidatures qui, tout en ne répondant pas aux critères formels ci-dessus apparaîtraient exceptionnelles au vu du dossier. Des dérogations ne pourront dépasser une proportion fixée lors de l’accréditation ou du renouvellement du Mastère Spécialisé et qui ne saurait dépasser 30 % des candidats admis par Mastère Spécialisé sur une année déterminée.
L’admission des étudiants et l’organisation des études sont de la responsabilité de l’établissement délivrant le Mastère Spécialisé.
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Inscription
Formulaire d'inscription
Les frais de scolarité sont de 11 850 € pour l'année scolaire 2008/2009.
La sélection se déroule en trois étapes :
- Sélection sur dossier : Vous remplissez votre dossier en ligne, puis vous validez votre candidature. A l’issue de l’examen du dossier de candidature par le Jury d’admissibilité, vous serez autorisé(e) ou non à passer les épreuves de sélection.
- Épreuves de sélection : test d’anglais + entretien de motivation devant un jury de 3 personnes
- Jury final : admet, refuse ou place le candidat en liste d’attente.
L'ESC Grenoble organise différentes épreuves de sélection tout au long de l’année.
 Consultez les dates des prochaines épreuves de sélection.
Conseil : Nous nous permettons de conseiller aux candidat(e)s travaillant en entreprise ou recherchant un financement type CIF de déposer leurs dossiers de candidature pour la 1ère session, de façon à établir les documents administratifs de financement dans les délais impartis. Ce conseil s’adresse également aux « jeunes diplômés » (écoles d’ingénieurs, de commerce, …) devant effectuer leur stage de fin d’études à l’étranger.
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