Les grands industriels comme IBM, Schneider, Apple, Nokia ou Michelin l’ont bien compris : s’ils veulent continuer à convaincre leurs clients, ils ne devront plus simplement vendent des "produits" mais un service global.
Ce service devra reposer sur de puissants systèmes d’information. Le produit n’en sera qu’une des composantes. Mais encore faut-il bâtir des offres de services lisibles et d’une qualité constante d’où la nécessité -paradoxale- d’industrialiser les services !
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Que ce soit dans l’industrie (où les services à haute valeur ajoutée accompagnent les technologies) ou dans les entreprises de service (par exemple celles d’internet qui tirent les exigences de qualité de service vers le haut), l’industrialisation des services génère de nouveaux métiers : architecte ou urbaniste de service, Services Supply chain manager (dont le métier est de maitriser l’évolution du portefeuille de services sur tout son cycle de vie), Service Designer etc…", explique Benoît Meyronin, professeur et directeur de l’
Institut Servicité de l’Ecole.
Forts de ces constats, Grenoble Ecole de Management et l’Institut Servicité ont souhaité faire évoluer et développer de nouveaux cursus de formation dans ce domaine. Ouvert depuis 4 ans, le
Mastère Spécialisé Marketing des Services a donc fait l’objet d’un remaniement du contenu de son programme à hauteur de 90 heures environ et ouvrira ses portes à la rentrée sur une nouvelle version.
"Nous avons souhaité en effet intégrer des dimensions telles que les Systèmes d’Information et les Systèmes de Management de la qualité dans les métiers de services", explique Marc Prunier, professeur et chargé de projet au sein de l’Institut ServiCité. "Nous devons notamment préparer l’arrivée probable d’une nouvelle norme de service qui viendra stimuler la demande des entreprises, qui sont nombreuses à souhaiter pouvoir progresser en la matière."
Et Benoît Meyronin d’ajouter : "Les services de l’ère 2.0 sont déjà là. Ils bouleversent le monde des services et les organisations issues de l’ère industrielle. Il nous faut donc préparer nos étudiants à cette révolution que masquent quelques cas emblématiques très médiatisés."
Ce Mastère Spécialisé continuera à former des "managers du service", c’est-à-dire des managers ayant le goût de la relation aux autres, clients et collaborateurs, et qui seront désormais capables d’accompagner le changement, tout au long du processus de « fabrication » du service (de l’ingénieur R&D au client) dans les organisations désireuses de se repositionner sur le service.
"Grâce à cette nouvelle orientation, les diplômés de ce programme seront en mesure de bâtir dans leur entreprise une toute nouvelle organisation tendue vers la logique d’industrialisation des services, réconciliant back office et front office, ingénieur et « commerçant » et permettant, grâce aux TIC notamment, de créer les nouvelles usines du futur : celle des services ! », conclut Benoît Meyronin.